Szkolenia dla rejestracji
Komunikacja z wymagającym pacjentem – szkolenie dla rejestracji
Data: 22.05.2025 r.
Godzina rozpoczęcia: 9:30
Godzina zakończenia: 15:30
- Strona główna
- Edukacja
- Policealne studium medyczne
- Szkolenia dla rejestracji
Dental Service
Formularz zgłoszeniowy
Dental Service
Agenda szkolenia
| Lp. | Część 1: Zrozumienie zachowań trudnych pacjentów: |
|---|---|
|
1. |
Wprowadzenie do pojęcia „trudny pacjent” – czym się charakteryzuje? |
|
2. |
Aktywne słuchanie i empatia – co może nam pomoć? |
|
3. |
Deeskalacja sytuacji i kontrolowanie emocji. |
|
4. |
Analiza studiów przypadków i dyskusje grupowe. |
|
5. |
Podsumowanie kluczowych punktów omawianych podczas szkolenia. |
| Lp. | Część 2: Umiejętności komunikacyjne w pracy z trudnymi pacjentami |
|---|---|
|
1. |
Aktywne słuchanie i empatia – co może nam pomóc? |
|
2. |
Wyrażanie zrozumienia i współczucia. |
|
3. |
Unikanie języka specjalistycznego i komunikacja w zrozumiały sposób. |
|
4. |
Weryfikacja zrozumienia i odpowiedzi na pytania pacjenta. |
| Lp. | Część 3: Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami |
|---|---|
|
1. |
Deeskalacja sytuacji i kontrolowanie emocji. |
|
2. |
Ustalanie granic i jasne komunikowanie z pacjentem. |
|
3. |
Techniki asertywnej komunikacji między innymi: zdarta płyta, zasłona dymna, asertywne stawianie granic. |
|
4. |
Aspekty prawne istotne w rozmowie z pacjentem. |
| Lp. | Część 4: Studium przypadku i symulacje |
|---|---|
|
1. |
Analiza studiów przypadków i dyskusje grupowe. |
|
2. |
Symulacje praktyczne, w których uczestnicy praktykują techniki komunikacji z trudnymi pacjentami. |
| Lp. | Podsumowanie |
|---|---|
|
1. |
Podsumowanie kluczowych punktów omawianych podczas szkolenia. |
|
2. |
Plan dalszego rozwoju umiejętności komunikacji. |
Informację o prowadzącym
Urszula Łaskawiec, Przepis na komunikację
13 lat doświadczenia, organizacja szkoleń w całej Polsce. Autorka książki – „Skuteczna Rejestracja – jak podnieść efektywność pracy zespołów w placówkach medycznych?”, a także licznych publikacji i programów szkoleniowych
– Doświadczona managerka i trenerka
– Certyfikowana Trenerka FRIS®
– Certyfikowana Konsultantka narzędzia badającego kompetencje DISC/D3
– Certyfikowana Trenerka Umiejętności Miękkich
– Redaktor Naczelna magazynu i serwisu „Patient Experinece Manager”
– Prowadzę audyty działalności placówek pod kątem m. in. Patient Experience oraz efektywnej obsługi
– Prowadzę szkolenia i warsztaty z zakresu:
- budowania pozytywnych doświadczeń (CX/PX),
- mapowania ścieżki klienta / pacjenta (CJM / PJM),
- skutecznej komunikacji (w tym komunikacji opartej na rozwiązaniach),
- efektywnej sprzedaży,
- budowania i motywowania zespołów,
- asertywności,
- jakościowej obsługi klienta / pacjenta,
- efektywnego sposobu prowadzenia rozmów,
- zarządzania stresem,
- kompetencji managerskich (w tym skuteczne zarządzanie, delegowanie zadań, dawanie feedbacku)
- a także sesje konsultacyjne, sesje coachingowe i treningi regulacji emocji.
– Tworzę procesy dotyczące obsługi klienta, schematy rozmów i programy motywacyjne.
– Pomagam w zarządzaniu projektami sprzedażowymi oraz utrzymaniowymi (w tym także dla branży medycznej).
– Posiadam wieloletnie doświadczenie zawodowe w zakresie koordynowania projektów sprzedażowych oraz opieki posprzedażowej, a także komunikacji z Klientem. Prowadziłam szereg akcji telesprzedażowych promocyjnych. Współpracowałam z takimi firmami jak: Wiedza i Praktyka, Wolters Kluwer, Beck, Tauron, Enea, Netia czy PZU Zdrowie.
– Od 2012 roku jestem związana z branżą medyczną. Miałam okazję zarządzać i koordynować działaniami kilku wielospecjalistycznych placówek medycznych, a także być liderem infolinii opieki medycznej w jednej z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce. Posiadam wiedzę w zakresie odpowiedzialności za pacjenta, dbania o wizerunek placówki medycznej, jakościowej obsługi pacjenta, działań pomagających w promowaniu usług.
– Jestem również odpowiedzialna za organizację i obszar merytoryczny konferencji dla managerów i dyrektorów placówek medycznych (w tym konferencji Akademia Managera Ochrony Zdrowia) oraz webinarów.
